No marketing ouve-se bastante falar de funil de vendas. Mas, para clínicas e consultórios há também a jornada do paciente, que deve ser trabalhada com atenção e cuidado!
Essa jornada tanto ajuda na hora de criar um planejamento de comunicação e vendas, como faz toda diferença quando você precisa gerir uma crise ou criar uma estratégia que envolva o relacionamento com seus clientes.
A jornada do paciente em um consultório ou clínica médica é um processo que envolve várias etapas, desde o momento em que ele decide procurar atendimento médico até a conclusão do tratamento.
Nesse texto, vamos abordar cada uma dessas etapas e destacar a importância de conhecer essa jornada para oferecer um atendimento de qualidade.
Etapa 1: busca por atendimento médico
A primeira etapa da jornada do paciente começa quando ele decide procurar atendimento médico. Isso pode acontecer por diversos motivos, como uma doença aguda ou crônica, exames de rotina ou check-ups.
Nessa fase, é importante que o paciente tenha acesso a informações sobre as especialidades médicas, os serviços oferecidos pela clínica e como agendar uma consulta. A disponibilidade de informações claras e acessíveis pode ajudar a reduzir a ansiedade e aumentar a confiança do paciente na escolha da clínica.
Neste momento o paciente nem sempre sabe o que precisa, mas ele está com sintomas ou com alguma necessidade que o leve a um consultório. É muito importante tentar identificar o mais cedo possível qual a necessidade para que o encaminhamento correto seja realizado. Esse tratamento fará muita diferença na hora de fidelizar o seu paciente.
Etapa 2: agendamento da consulta
Após a decisão de procurar atendimento médico, o paciente precisa agendar uma consulta. Essa etapa pode ser feita de várias maneiras, como por telefone, e-mail ou pelo site da clínica.
É importante que a clínica ofereça diferentes opções de agendamento para atender às necessidades e preferências dos pacientes. Além disso, é essencial que o processo de agendamento seja simples e eficiente, evitando longos tempos de espera e frustrações para o paciente.
Hoje, é comum que as clínicas optem por sistemas que realizam o agendamento online, pois além de facilitar a marcação da consulta, ajuda a organizar a agenda da clínica ou do consultório.
Etapa 3: recepção na clínica
Ao chegar na clínica, o paciente deve ser recebido com cordialidade e atenção. Essa etapa é fundamental para transmitir uma boa impressão da clínica e garantir que o paciente se sinta confortável e acolhido.
É necessário que a equipe da recepção esteja preparada para tirar dúvidas, orientar sobre os procedimentos e informar sobre eventuais atrasos ou mudanças na agenda.
Lembre-se: o atendimento impecável e humanizado é uma das 10 premissas para destacar sua clínica ou consultório no mercado. A lista completa conta com modernização do ambiente, investimento em marketing digital, treinamento de equipe, entre outros.
Etapa 4: consulta médica
A consulta médica é o momento em que o paciente tem a oportunidade de expor suas queixas e receber orientações sobre o tratamento.
Neste momento o médico precisa se mostrar disponível para ouvir o paciente, explicar o diagnóstico de forma clara e objetiva e indicar o tratamento mais adequado.
Além disso, é essencial que o médico tenha empatia e compaixão pelo paciente, transmitindo confiança e segurança durante toda a consulta.
Etapa 5: exames e procedimentos
Em muitos casos, o paciente precisa realizar exames ou procedimentos complementares para o diagnóstico ou tratamento da doença.
Para o paciente, faz toda diferença quando a clínica oferece uma estrutura adequada para a realização desses procedimentos, com equipamentos modernos e profissionais capacitados.
Caso você precise encaminhar para algum outro local, considere firmar parceria com laboratórios e espaços que tratarão o seu paciente no mesmo nível de comprometimento que seus funcionários. Do contrário, a má fama e o mau atendimento podem sobressair sobre seu negócio também.
Também é fundamental que o paciente receba informações claras sobre os procedimentos e os resultados dos exames, evitando dúvidas e ansiedades desnecessárias.
Etapa 6: tratamento e acompanhamento
Após o diagnóstico, o paciente deve receber orientações sobre o tratamento e o acompanhamento médico.
Nesta fase, é importante que o médico explique de forma clara e objetiva o tratamento indicado, os possíveis efeitos colaterais e as precauções a serem tomadas.
Um grande diferencial no atendimento da sua clínica é oferecer um acompanhamento adequado ao paciente, seja por meio de consultas de retorno, exames de acompanhamento ou outras formas de contato, como e-mail ou telefone.
O acompanhamento do paciente é importante para avaliar a evolução do tratamento, identificar eventuais problemas e ajustar as orientações conforme necessário.
Vantagens de conhecer a jornada do paciente
Conhecer a jornada do paciente em um consultório ou clínica médica pode trazer diversas vantagens para a qualidade do atendimento. Algumas delas incluem:
Melhor experiência do paciente
Quando a jornada do paciente é bem planejada e executada, ele se sente mais confortável e confiante em relação ao atendimento recebido. Isso pode melhorar sua experiência na clínica e aumentar a satisfação com o serviço prestado.
Maior eficiência no atendimento
Conhecer a jornada do paciente permite identificar possíveis gargalos no processo e implementar soluções para tornar o atendimento mais eficiente e rápido. Isso ajuda na redução dos tempos de espera e para um fluxo mais organizado na clínica.
Aumento da fidelização do paciente
Quando o paciente se sente bem atendido e acompanhado ao longo de sua jornada, ele tende a se tornar mais fiel à clínica e recomendar o serviço a outras pessoas. Isso pode contribuir para o crescimento da clínica e para a fidelização de uma clientela.
Melhoria na qualidade do serviço prestado
Conhecer a jornada do paciente pode ajudar a identificar pontos de melhoria na clínica e implementar soluções para tornar o serviço mais eficiente e de melhor qualidade. Isso pode aumentar a competitividade da clínica no mercado e atrair mais pacientes.
A jornada do paciente em um consultório ou clínica médica é um processo complexo que envolve diversas etapas, desde a busca por atendimento até a conclusão do tratamento.
Conhecer essa jornada é fundamental para oferecer um atendimento de qualidade e garantir a satisfação do paciente. A implementação de soluções para tornar o processo mais eficiente e confortável pode trazer diversas vantagens para a clínica, como o aumento da fidelização do paciente e a melhoria na qualidade do serviço prestado.
Você já conhecia a jornada do paciente? Agora que já sabe todos os detalhes, compartilhe esse conteúdo com seus funcionários ou amigos da área de saúde para ajudá-los também!